热点观察 | 如何利用数字化营销工具解决离职员工带走客户信息问题

　　以数据为驱动，对外进行客户管理，对内进行员工管理，进行客户精准营销已经成了企业的必修课。

　　“我能加你一个微信吗”或者“我们加个微信吧”，相信这是大家在日常工作生活中常听到的一句话。 微信在全球拥有超过12.6亿用户，在国内，微信不仅是一个生活方式，也是数字经济中的基础产品之一。同时，微信是国内使用人群最为广泛的及时通讯工具，几乎所有人在日常工作生活中的对外交流都离不开它。在工作中，有些企业会要求员工使用和工作手机号绑定的工作微信。

　　前不久，中国法院网官方账号报道了一则案例，有四名员工从上一家公司擅自离职，带走了公司配发的工作微信，并把工作微信和工作手机号解绑后绑定个人手机号，并且加入了竞争对手公司，结果惹上了官司。他们的前雇主公司(原告)以侵犯商业秘密的不正当竞争为由，将这四名员工(被告)和新雇主公司(被告)一起诉上法庭。法院在审理过程中阐述了以下观点：

　　1.作为微信好友的公司客户，是具有名称、联系方式以及交易的习惯、意向、内容等区别于公知信息的特殊客户信息，该类信息仅限于单位相关职员和下载保存后单位少数权限人知晓，并不为公众所知悉，具有秘密性。

　　2.工作微信长期为员工所控制与使用，微信上保存的客户对于使用员工而言，不具有保密措施设定条件，但不能基于这一客观限制条件就一概否认公司对客户信息的保密性。鉴于用人单位在该四人入职时，已经签订了相应保密协议，且由公司对工作微信中客户即微信好友定期下载、录入至管理系统进行保存，证明公司已采取合理保密措施而具有保密性。

　　3.保存于公司管理系统的客户信息，在侵权人没有相反举证的情形下，基于公司的客户拓展模式可以直接认定与工作微信的客户具有一一对应关系，推定为公司需要保护的客户信息。

　　4.新雇主公司不存在指使安排该四人的此前行为，原告又无证据证明新雇主公司使用了该四人非法获取的客户信息，故对原告要求该四人的新雇主公司也承担侵权的主张，不予支持。

　　综上所述，法院做出了如下判决：一、确认四名被告构成侵害原告商业秘密的不正当竞争行为，且不得将原告的商业秘密进行传播、利用直至相关信息已为公众知悉;二、四名被告向原告返还工作微信;三、四名被告赔偿原告经济损失及合理维权费用;四、驳回原告的其他诉讼请求。 本案对众多企业提了一个醒，现在的企业经营中越来越多的业务人员使用微信来拓展和运营客户，如果他们离职了带走客户怎么办?客户资产对任何一家企业而言都是核心资产，企业为了开发新客户和留住老客户，从市场推广、拜访客户、产品介绍、沟通解惑、后台支持、售后服务、关系维护等方方面面投入了巨大的人力、物力、财力，而离职业务人员带走客户是很多企业的不可承受之痛。

　　另一方面，对于客户信息的认定和保护，一直以来是司法实践中的难点，尤其在当下业务拓展和对外沟通需要通过大量的社交网络媒体的情境下，因社交媒体的及时性、复杂性和隐蔽性导致了保护商业机密的难度及成本大大增加。 在上述案例中，虽然原告企业打赢了官司，但是仔细思考一番，我们会发现打官司对企业来说是一件“劳民伤财”的事，本案中其实原告企业的利益还是实实在在受损了。

　　1.原告企业发起诉讼是有成本的，它为了打官司必定要抽一部分人手、时间、精力来配合诉讼，而这些资源原本可以用来经营企业上，这就是经济学中的“机会成本”。

　　2.本案中法官虽然做出了有利于原告的判决，但这并不意味着类似的案件在其他地域必然会得到类似的判决结果。

　　3.虽然本案判决中要求被告不得将原告的商业秘密进行传播、利用，但是实际上被告带走的客户信息除了提供给他们的新雇主之外，是否还传播给了其他人(渠道)?其实这很难判定。

　　4.虽然本案判定四名原告要对被告进行一定经济赔偿，但赔偿金额极其有限，实际上是无法有效弥补原告的损失的，如果被带走的客户信息未来在别处产生大订单、持续性订单，那原告的损失就更难以估量了。

　　那么，在企业纷纷开始数字化转型的今天，我们能否通过营销的数字化转型来突破上述案例中原告企业所面临的困境呢?答案是肯定的。以珍岛集团旗下产品珍客SCRM为例，该产品提供了一套数字化智能化营销管理和运营系统，为企业提供线上线下全网跨平台营销数据驱动下的私域全链路管理和增值赋能。

　　在数字经济时代，最有效的客户管理是基于社交场景下，通过数字化平台工具来进行的客户关系管理和运营。SCRM的全称是Social CRM (社会化客户关系管理)。与传统的CRM相比，SCRM增加了围绕客户的社交ID进行客户管理和运营的能力。企业微信版SCRM作为基于微信强大的用户规模和生态闭环，具备社交属性的“私域流量”营销和运营管理工具，应运而生。珍客SCRM通过MA (营销自动化) +企业微信+CDP (客户数据平台)的完整架构，为企业打造了“内容制作-拉新获客-客户运营-留存转化-复购分享”的营销闭环。此外，珍客SCRM助力企业对内实现部门协同、业务协同和管理协同，对外可通过API接口打通多渠道平台，最终实现内外系统打通、数据互通互联。

　　珍客SCRM对销售全流程所有环节进行管理，从产品推荐、商机跟进、订单锁定、付费成交、订单跟踪到复购推荐环环紧扣。从售前的销售支持、售中的销售分析(客户渠道分析、成交趋势分析、销售员业绩排名、团队目标任务分析等)到售后服务无一遗漏。 当员工在组织架构内进行离职操作后，用户可在珍客SCRM左侧菜单的系统设置-员工管理-员工列表的页面中，选择已离职人员右侧操作中的离职继承。在离职继承操作过程中，支持离职员工的部分客户资源移交或全部客户资源移交，若选择部分客户资源则可以进行多次移交给不同的继承员工。如需了解离职员工目前身上有哪些线索客户，可前往客户管理中的线索列表或客户列表中进行查询。离职员工的资料交接内容包括线索、跟进、商机、客户、联系人、订单、回款、任务和公告。其中已完成的内容不会更换新的归属人，未完成的内容均会将归属人替换成所选择的继承人。

　　此外，珍客SCRM还有会话存档功能，含合规存档、敏感词预警、敏感行为预警、内容检索、回复客户超时提醒等诸多功能。销售人员和客户所有沟通内容可以被留存，企业因此随时可以通过查询分析销售人员的对外沟通内容来及时进行有效管理。

　　当然以上所述只是珍客SCRM的部分销售管理功能，珍客SCRM其他核心功能还包括全场景对外链接，多渠道引流获客，分析营销ROI(回报率)以指导广告投放，实施社群定向运营，营销内容分发促活，朋友圈种草推广，标签建群分层运营来激活客户全生命周期价值，通过多种营销方式组合助力企业实现持续增长。

　　时至今日，企业的数字化转型已经势在必行，而营销的数字化转型更是重中之重。以数据为驱动，对外进行客户管理，对内进行员工管理，进行客户精准营销已经成了企业的必修课。企业只有通过业务流程和管理流程的数字化，在内部实现部门协同、业务协同和管理协同，对外链接打通多渠道平台，并完成内部和外部数据的互联互通，才能最终实现降本增效，持续增长的目标。